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處理申訴、投訴、爭議控制程序

 

 1.目的

為及時、準確、公正地處理認證申訴、投訴和爭議,維護委托方和獲證組織及其它相關方的合法權益,根據國家有關法律法規,特制定本程序。

2.適用范圍

適用于申請中綠華夏有機食品認證中心(以下簡稱COFCC)認證過程中或已獲得COFCC認證的組織及其他各方對COFCC的申訴、投訴和爭議。

3.術語和定義

3.1申訴

   申請企業對COFCC做出的認證決定(如拒絕受理、拒絕繼續予以評審、變更認證范圍、對暫停、撤銷或注銷認證的決定等)所提出的不同意見的書面請求。

3.2投訴

    由于對COFCC本身或人員的認證活動或行為不滿而提出的書面表示。

3.3爭議

因在認證過程中就某些程序或認證技術問題理解不一致而提出的書面表述。

4.職責

4.1質量管理部負責申訴、投訴和爭議的受理和組織工作,并負責所有相關記錄的存檔。

4.2 COFCC主任負責指派人員組成申投訴處理小組,調查核實并執行對申訴、投訴、爭議所作出的處理決定。

4.3 COFCC主任負責申訴、投訴、爭議處理決定的批準。

5. 申訴、投訴和爭議處理原則

5.1 COFCC處理申訴、投訴和爭議以事實為依據,以國家相關法律法規、認證標準和認證實施規則為依據。

5.2為體現公正性,申訴、投訴和爭議涉及的相關人員及原認證決定相關人員不應參與處理過程。

5.3處理申訴、投訴、爭議的工作人員對所涉及到的有關非公開信息負有保密責任。

5.4 工作人員處理申訴、投訴和爭議須以事實為依據,保持客觀公正,不應有針對申、投訴提出人的任何歧視行為。

6.申訴、投訴和爭議的提出

申訴、投訴和爭議人向COFCC提出有效申訴、投訴和爭議應符合以下條件:

1申訴、投訴和爭議應以書面文件形式提出;

2)應由申訴、投訴和爭議人簽名或蓋章;

3)申訴人應是申訴、投訴和爭議事宜的直接相關方;

4)通常情況下COFCC對匿名投訴不予受理。

7. 申訴、投訴和爭議的受理

    質量管理部負責受理當事人正式提交的相關申訴、投訴和爭議材料,對申訴、投訴和爭議材料進行分析并確定其有效性,填寫《申訴、投訴、爭議受理表》,同時將受理結果書面通知申訴人。

8. 申訴、投訴和爭議的處理

8.1 申訴

8.1.1質量管理部受理申訴后,經分管副主任審批,上報COFCC主任。COFCC主任指定專人組成申訴調查小組,采取措施進行調查取證、核實。

8.1.2 COFCC主任負責審批調查小組形成的處理意見。

8.1.3COFCC應在30日內完成申訴調查處理,由質量管理部將申訴處理結論書面通知申訴方,并負責將所有相關記錄歸檔。

8.2 投訴

8.2.1質量管理部受理投訴后,經分管副主任審批,上報COFCC主任。COFCC主任指定專人組成投訴調查小組,采取措施進行調查取證、核實。

8.2.2COFCC或人員投訴的,投訴調查小組對投訴情況進行調查核實,充分了解投訴涉及的全部信息,如必要應進行現場調查取證。

8.2.3 對針對COFCC獲證企業或產品提出的投訴,投訴調查小組根據投訴的信息的內容或性質,要求相關企業作出說明,提交相關證據,如必要應進行現場調查取證。

8.2.4 對于需要采取補救或糾正措施的,及時按照《持續改進控制程序》采取措施,以最大限度減少不符合的后果,防止再次發生,并將采取的措施報COFCC主任。COFCC主任對其采取的補救或糾正措施的有效性進行評審,必要時可采取現場驗證。

8.2.5 COFCC主任負責審批調查小組形成的處理意見。

8.2.6質量管理部將投訴處理結論書面通知申訴方,并負責將所有相關記錄歸檔。

8.3 爭議

8.3.1在認證檢查評審過程中提出的爭議,檢查組長與受檢方依據認證標準協商處理。經協商仍不能取得一致意見的,檢查組長可做出的檢查組的相關結論,但需要將爭議情況連同檢查材料一并提交COFCC。受檢方也應及時向COFCC提出書面爭議文件。

8.3.2 發生的其他爭議,應及時在爭議所涉及事件發生后以書面形式提出。

8.3.3 頒證部收到爭議相關材料交質量管理部。

8.3.4質量管理部受理爭議后,經分管副主任審批,上報COFCC主任。COFCC主任組織相關部門調查、研究。

8.3.5頒證部將研究結果通知爭議提出方。如爭議提出人對處理結果不滿,可通過申訴、投訴程序向COFCC提出申訴或投訴。

8.4 申訴方、投訴方、爭議提出方如果對處理結果有異議,有權采取進一步的上訴行為。

8.5 處理過程中如有費用發生,由敗訴方承擔。

8.6質量管理部每年應將處理的申訴、投訴與爭議情況匯總分析后提交COFCC管理評審,并每年報管理委員會審閱。

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